【顧客行動=旅?】顧客に寄り添ったカスタマージャーニーの作り方 福山・尾道マーケティング・コンサルティングの株式会社カラバオ

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【顧客行動=旅?】顧客に寄り添ったカスタマージャーニーの作り方

By Dragon

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商品開発・展開をする上で、顧客のニーズを把握することは非常に重要です。機能的にどんなに良い商品でも顧客が求めているものでなければ、購入されることはありません。

購入までに顧客が障壁と感じる要素を取り除き、顧客の心を動かして買ってもらうことがマーケティング活動では必要です。

今回の記事で紹介する「カスタマージャーニー」を活用すると、顧客の行動に伴う思考・感情を整理することができます。そうすることで、顧客視点に立った戦略立案が可能です。

また、顧客の行動と心情を視覚的に捉えることができるので、チーム間での情報共有が簡単になります。

その結果、チームが顧客への共通認識を持てるため、開発から営業まで社内全体の足並みが揃い、どのチームも同じ認識を持つことで意思決定や判断の際、同じ前提条件のもとで議論を進めることができます。

 

カスタマージャーニーとは


カスタマージャーニーとは、ユーザーが商品やサービスと出会ってから実際に購入するまでの一連の流れを「旅 = Journey」に例えたものです。

ユーザーが商品を認知してから購入するまでのプロセスで、ユーザーと商品の接点は多く存在します。このプロセスにおけるユーザーの行動には、心理や感情が伴っています。カスタマージャーニーでは、これらを一本の線でつなぎ、全体像として捉えます。


カスタマージャーニーの作り方


1.目的の設定

まずは目的の設定を行います。カスタマージャーニーを作成することで、得たいものは何かをはっきりさせる必要があります。目的が不透明だと、その後の意思決定で優先順位を決めることが難しくなります。

例えば、目的を既存顧客の継続にした場合、認知拡大の施策を考えるより、アフターフォローを充実させるべきだと明確に判断できます。

 

2.ペルソナ設計

次にペルソナ設計をします。ペルソナとは、ターゲットに詳細な情報を付け加えた、リアリティのあるユーザー像のことです。基本情報から、価値観、悩みなどを細かく設定することで、このペルソナのニーズを具体化し、適切な戦略を立てることができます。

詳しくはこちらの記事で紹介していますので、併せてご覧ください。
具体的ニーズを掴んで最適マーケティング!ペルソナ設計とは?

 

3.フェーズ設計

ペルソナの購買行動を基に、購入至るまでのユーザーの状態を整理します。これをフェーズと呼びます。目的に応じてフェーズ設計が変化することにも注意してください。

例えば、新規顧客をターゲットにした目的であれば、スタートは「認知」になりますが、既存顧客の場合「興味・関心」がスタートになります。商品の「購入」「継続利用」など目指すゴールも変わります。

購買行動のモデルはこちらでも紹介しています。これらを参考にし、自社商品に適切なフェーズを見つけましょう。
【マーケティング担当者必見!ユーザーの購買モデル】AIDMAとAISAS

今回はフェーズを「認知・興味」→「検索・情報収集」→「比較・検討」→「行動」→「共有・継続」で考えます。

 

4.タッチポイント・チャネルを明確にする

タッチポイントとは、ユーザーと商品やサービスの接点になります。CM、広告、検索ページがタッチポイントにあたります。

チャネルはタッチポイントを実現する媒体経路を指します。テレビ、新聞、スマートフォン、PCがそれにあたります。

 

5.行動を整理する

次にペルソナの行動を考えます。

ペルソナがどんな時にどのような行動をするのかを洗い出します。その行動を先程のフェーズやタッチポイントごとに分類しましょう。

 

6.感情・思考を整理する

ペルソナが行動をする際の思考や感情を整理します。

感情では喜怒哀楽の上下、思考は「この商品おもしろそうだな」「他に良いものはないかな」のようにペルソナの考えていることを指します。

 

7.自社アクションを考える

以上の項目をもとに、可視化された情報から現状を分析し、自社アクションを考えます。ペルソナの行動・感情・思考を考慮できていなかった部分を中心に施策を考えましょう。



まとめ

この記事では、カスタマージャーニーとは何か、作成方法や具体例を紹介しました。

カスタマージャーニーを作成する際、徹底的に顧客視点に立つことが重要です。自社で主観的に考えた理想とする行動や感情ではなく、ペルソナの客観的な現状を基に作成しましょう。

また、ペルソナの現状は絶えず変化します。作成した後も、バージョンアップを心掛けましょう。

カスタマージャーニーを有効活用して、顧客視点に立ったマーケティング活動をしましょう。
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