【顧客行動＝旅？】顧客に寄り添ったカスタマージャーニーの作り方 福山・尾道マーケティング・コンサルティングの株式会社カラバオ
マーケティング
【顧客行動＝旅？】顧客に寄り添ったカスタマージャーニーの作り方
By Dragon
商品開発・展開をする上で、顧客のニーズを把握することは非常に重要です。機能的にどんなに良い商品でも顧客が求めているものでなければ、購入されることはありません。
購入までに顧客が障壁と感じる要素を取り除き、顧客の心を動かして買ってもらうことがマーケティング活動では必要です。
今回の記事で紹介する「カスタマージャーニー」を活用すると、顧客の行動に伴う思考・感情を整理することができます。そうすることで、顧客視点に立った戦略立案が可能です。
また、顧客の行動と心情を視覚的に捉えることができるので、チーム間での情報共有が簡単になります。
その結果、チームが顧客への共通認識を持てるため、開発から営業まで社内全体の足並みが揃い、どのチームも同じ認識を持つことで意思決定や判断の際、同じ前提条件のもとで議論を進めることができます。
購入までに顧客が障壁と感じる要素を取り除き、顧客の心を動かして買ってもらうことがマーケティング活動では必要です。
今回の記事で紹介する「カスタマージャーニー」を活用すると、顧客の行動に伴う思考・感情を整理することができます。そうすることで、顧客視点に立った戦略立案が可能です。
また、顧客の行動と心情を視覚的に捉えることができるので、チーム間での情報共有が簡単になります。
その結果、チームが顧客への共通認識を持てるため、開発から営業まで社内全体の足並みが揃い、どのチームも同じ認識を持つことで意思決定や判断の際、同じ前提条件のもとで議論を進めることができます。
1.カスタマージャーニーとは
カスタマージャーニーとは、ユーザーが商品やサービスと出会ってから実際に購入するまでの一連の流れを「旅 = Journey」に例えたものです。
ユーザーが商品を認知してから購入するまでのプロセスで、ユーザーと商品の接点は多く存在します。このプロセスにおけるユーザーの行動には、心理や感情が伴っています。カスタマージャーニーでは、これらを一本の線でつなぎ、全体像として捉えます。
ユーザーが商品を認知してから購入するまでのプロセスで、ユーザーと商品の接点は多く存在します。このプロセスにおけるユーザーの行動には、心理や感情が伴っています。カスタマージャーニーでは、これらを一本の線でつなぎ、全体像として捉えます。
2.カスタマージャーニーを作る前に
カスタマージャーニーの作成する前にまずは前提条件を確定しておく必要があります。
目的の設定
最初に目的の設定を行います。カスタマージャーニーを作成することで、得たいものは何かをはっきりさせる必要があります。目的が不透明だと、その後の意思決定で優先順位を決めることが難しくなります。
例えば、目的を既存顧客の継続にした場合、認知拡大の施策を考えるより、アフターフォローを充実させるべきだと明確に判断できます。
例えば、目的を既存顧客の継続にした場合、認知拡大の施策を考えるより、アフターフォローを充実させるべきだと明確に判断できます。
ペルソナ設計
次にペルソナ設計をします。ペルソナとは、ターゲットに詳細な情報を付け加えた、リアリティのあるユーザー像のことです。基本情報から、価値観、悩みなどを細かく設定することで、このペルソナのニーズを具体化し、適切な戦略を立てることができます。
詳しくはこちらの記事で紹介していますので、併せてご覧ください。
詳しくはこちらの記事で紹介していますので、併せてご覧ください。
3.カスタマージャーニーの作成手順
目的設定とペルソナが確定したらいよいよ具体的にカスタマージャーニーを作成していきます。
フェーズ設計
ペルソナの購買行動を基に、購入至るまでのユーザーの状態を整理します。これをフェーズと呼びます。目的に応じてフェーズ設計が変化することにも注意してください。
例えば、新規顧客をターゲットにした目的であれば、スタートは「認知」になりますが、既存顧客の場合「興味・関心」がスタートになります。商品の「購入」「継続利用」など目指すゴールも変わります。
購買行動のモデルはこちらでも紹介しています。これらを参考にし、自社商品に適切なフェーズを見つけましょう。
今回はフェーズを「認知・興味」→「検索・情報収集」→「比較・検討」→「行動」→「共有・継続」で考えます。
ペルソナが行動をする際の思考や感情を整理します。
感情では喜怒哀楽の上下、思考は「この商品おもしろそうだな」「他に良いものはないかな」のようにペルソナの考えていることを指します。
例えば、新規顧客をターゲットにした目的であれば、スタートは「認知」になりますが、既存顧客の場合「興味・関心」がスタートになります。商品の「購入」「継続利用」など目指すゴールも変わります。
購買行動のモデルはこちらでも紹介しています。これらを参考にし、自社商品に適切なフェーズを見つけましょう。
今回はフェーズを「認知・興味」→「検索・情報収集」→「比較・検討」→「行動」→「共有・継続」で考えます。
ペルソナが行動をする際の思考や感情を整理します。
感情では喜怒哀楽の上下、思考は「この商品おもしろそうだな」「他に良いものはないかな」のようにペルソナの考えていることを指します。
タッチポイント/チャネルを明確にする
タッチポイントとは、ユーザーと商品やサービスの接点になります。CM、広告、検索ページがタッチポイントにあたります。
チャネルはタッチポイントを実現する媒体経路を指します。テレビ、新聞、スマートフォン、PCがそれにあたります。
チャネルはタッチポイントを実現する媒体経路を指します。テレビ、新聞、スマートフォン、PCがそれにあたります。
行動を整理する
次にペルソナの行動を考えます。
ペルソナがどんな時にどのような行動をするのかを洗い出します。その行動を先程のフェーズやタッチポイントごとに分類しましょう。
ペルソナがどんな時にどのような行動をするのかを洗い出します。その行動を先程のフェーズやタッチポイントごとに分類しましょう。
感情・思考を整理する
ペルソナが行動をする際の思考や感情を整理します。
感情では喜怒哀楽の上下、思考は「この商品おもしろそうだな」「他に良いものはないかな」のようにペルソナの考えていることを指します。
感情では喜怒哀楽の上下、思考は「この商品おもしろそうだな」「他に良いものはないかな」のようにペルソナの考えていることを指します。
自社アクションを考える
以上の項目をもとに、可視化された情報から現状を分析し、自社アクションを考えます。ペルソナの行動・感情・思考を考慮できていなかった部分を中心に施策を考えましょう。
この記事では、カスタマージャーニーとは何か、作成方法や具体例を紹介しました。
カスタマージャーニーを作成する際、徹底的に顧客視点に立つことが重要です。自社で主観的に考えた理想とする行動や感情ではなく、ペルソナの客観的な現状を基に作成しましょう。
また、ペルソナの現状は絶えず変化します。作成した後も、バージョンアップを心掛けましょう。
カスタマージャーニーを有効活用して、顧客視点に立ったマーケティング活動をしましょう。
カスタマージャーニーを作成する際、徹底的に顧客視点に立つことが重要です。自社で主観的に考えた理想とする行動や感情ではなく、ペルソナの客観的な現状を基に作成しましょう。
また、ペルソナの現状は絶えず変化します。作成した後も、バージョンアップを心掛けましょう。
カスタマージャーニーを有効活用して、顧客視点に立ったマーケティング活動をしましょう。
About Us
CARABAOは中小／ベンチャー企業のビジネス拡大を支援するデジタルマーケティングエージェンシーです。社内のノウハウ蓄積と自社運用を目標にお客様の事業の持続的な成長に貢献していきます。
Learn MoreContents
- 01 -カスタマージャーニーとは
- 02 -カスタマージャーニーを作る前に
目的の設定
ペルソナ設計
- 03 -カスタマージャーニーの作成手順
フェーズ設計
タッチポイント/チャネルを明確にする
行動を整理する
感情・思考を整理する
自社アクションを考える