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【顧客情報を一括管理！】CRMって何？

By Sunny

事業をするうえで、お客様やパートナーといった、商品やサービスを提供する相手が必ず存在します。

その顧客の興味、満足度は？自社の従業員が顧客との関係性やコミュニケーションは？

こうした情報を一元化し、管理をアプリケーションの中で行ってくれるのがCRMです。

本記事は基本的な内容から、メリット・デメリット、導入事例まで詳しく解説しています！

1.CRMとは

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と呼ばれます。



CRMは顧客との関係性、コミュニケーションを管理し把握できるようにします。

連絡先や購入履歴の確認、メールやソーシャルメディアでのやりとり、業務管理、商談状況のチェックなどを1つの業務アプリケーションの中で行います。

こうした情報の一元化により、顧客をより深く理解し、営業活動の向上のみならず、サービス、マーケティング、経営戦略などに活かしていくことができます。

2.CRMの機能

顧客管理

顧客の氏名・年齢・性別などの基本情報や、購入日や購買金額などの購買履歴情報、取引や商談の日時、内容の履歴情報を管理できます。カスタマイズによって、管理したい項目を追加することも可能です。

配信機能

配信機能により、メールなどで情報を発信することができます。顧客をセグメントした上で、開封率の検証ができるので、メール配信を行うのに適切な時間帯・件名・文章量などを、比較検証できるようになります。

問い合わせ管理

顧客からの問い合わせの内容を、履歴として保存・蓄積できます。回答漏れや二重対応を防ぐだけではなく、よくある問い合わせをFAQとしてまとめておくことで、作業の手間を減らすことができます。

3.CRMのメリット

顧客管理を統一して共有できる

CRMは顧客に関する情報を一か所にまとめ、一元管理します。

既存顧客も商談中の見込み客も、さらに商談中に失注してしまった企業も、そのプロセスを含めて記録・管理・分析できます。これは、営業業務の改善や効率化に大いに役立ちます。

また、データを一括で管理しているため担当営業の離職や支店の増設によって顧客情報の引継ぎがスムーズになります。

業務の効率化

CRMは業務の効率化ができます。商談中案件の進捗情報をリアルタイムで管理できます。

それだけでなくタスクやスケジュール管理も同時に行えるため、今自分が何をすべきかをシステム上で判断、提示します。

今までタスク調整に割いていた時間を他の業務に振り分けることができ、業務の効率化が期待できます。

マーケティングに活用できる

CRMで顧客情報を管理すると顧客の全体的な傾向がつかめるようになり、自社の課題点がわかりやすくなります。

顧客全体の傾向を分析することで新しいマーケティング戦略を立てる際の根拠になります。

顧客満足度につながる

CRMによって業務効率が上がると、顧客への対応もスムーズかつ的確になり、顧客満足度の上昇に繋がります。

例えば、情報共有がスムーズになることでトラブルや問い合わせ対応への満足度向上や、購買履歴に合わせ最適化したサービス提供を行うことができます。

4.CRMのデメリット

コストがかかる

CRMシステムを導入する際には、システム自体の費用に加え、業務フローを構築する必要性や、システムの使い方に関する教育などの費用がかかります。

システムによっては無料トライアルやお試し版が用意されています。これらを利用し、効果を実感した上で、コストと比較し効果が上回る場合に導入しましょう。

効果実感までに時間がかかる

CRMが効果を発揮するには、一定の顧客データを入力する必要があります。過去データの整理や処理、入力作業には手間や人件費、時間が不可欠です。

社内に定着するまでに時間がかかる

今まで社員が各自でエクセルなどを使用し、独自の方法で顧客データを管理していた場合、CRMシステムへの移行がスムーズにできないケースも少なくありません。

特に、システムの操作が複雑でわかりにくいと敬遠されやすくなるため、できるだけ簡単に使えるようにカスタマイズし、社内でのサポート体制も事前に整えましょう。

5.CRM活用のポイント

目標を立てる

CRＭを導入する際は、具体的な目標を立てておく必要があります。

まずは導入する部門の性質や業務内容を考慮し、具体的に何を目指すのか、数値や言葉で具体的に設定しましょう。

それをメンバー全員で共有し、意識をひとつにしましょう。

計画を立てる

上で立てた目標の実現に向かってどのようなプロセスをたどっていくのか、その中長期的なロードマップを作成します。

組織や商品の特性を活かしながら、CRMをどのような形で活用してステップを重ねていくのか、意識しながら計画を立てます。

月単位や、週単位、日単位といった短期的なマイルストーンも設定しておくと効果的です。

「今日すべきこと」が明確になれば、メンバーのモチベーションも作業効率も向上するでしょう。

評価する

期間中、要所要所で成果を評価することが必要です。

そのためには評価の軸となる評価指標も事前に設定しましょう。

数値的な評価はもちろんですが、CRMに記録されている商談の内容や顧客とのやりとりなども評価指標に加えるとより適性な評価が可能になります。

6.CRM導入事例

ミズノ株式会社の「カスタマーリングス」を導入した事例を紹介します。

ミズノ株式会社
ミズノ株式会社は、1906年に設立された日本の大手スポーツ用品メーカーです。世界各国の選手から愛され、評価されています。

引用：ミズノ公式通販サイト｜MIZUNO SHOP

ミズノ株式会社のCRM
ミズノは、公式オンラインショップ「MIZUNO SHOP」を運営しています。

その運営の中で、特定の条件を満たす会員のみにメールを送る作業があり、その絞り込みを手作業で行っていました。また、メールでのマーケティングの結果を確認するタイミングは月に一度だけで、PDCAを回すスピードが遅くなっていました。

CRMを導入した結果「MIZUNO SHOP」上の行動履歴、属性情報・購買履歴など会員に関する様々な情報を統合し、会員の可視化を実現しました。

具体的な成功事例
1.メルマガ経由の売り上げ
2013年：121％アップ　2014年：166％アップ

2.メール配信はほぼ自動化。企画から実施までの時間が2分の1ほどに縮まる

3.施策の成果を関係者全員がすぐ簡単に確認可能になったため、リアルタイムに成果が見える化されることから、新しいアイデアが発想されて仕事が楽しくなった

多品目に及ぶ商品の中から最適な商品をWebやメールで会員一人ひとりのライフステージに合わせたコミュニケーションを行えるようになりました。

参考：ミズノ株式会社様｜カスタマーリングス活用事例 (customer-rings.com)
CRMは顧客情報や自社社員の行動を管理、共有することができます。そこから得た情報を分析しマーケティングに活かすことも可能です。

CRMの導入理由を明確にし、うまく活用すれば効率化や顧客満足度の向上を期待できます。

あなたの会社でもCRMの導入を検討してみてはいかがでしょうか？

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